Барьеры восприятия смк

коммуникативный барьер деловой общение

Многочисленные примеры из исторической практики взаимодействия культур свидетельствуют, что в самом процессе межкультурной коммуникации изначально заложен конфликтный потенциал. На пути к взаимопониманию в процессе коммуникации люди, сталкиваясь с разнообразными этнокультурными интересами и различиями, вынуждены добиваться более полного и адекватного понимания себя и партнеров. Для этого зачастую приходится пересматривать некоторые ценности собственной культуры. Кроме того, партнеры по коммуникации по-разному и с разной степенью адекватности реагируют на культурные особенности друг друга. Отсюда и диапазон таких реакций достаточно широк - от пассивного неприятия ценностей других культур до активного противодействия их проявлению и утверждению.

В связи с этим в структуре межкультурной компетентности актуальной становится проблема взаимопонимания, поскольку во многих практических ситуациях общения индивид сталкивается с тем, что его слова и поступки неправильно воспринимаются партнером, "не доходят" до него, т. е. в процессе коммуникации возникают какие-то затруднения и препятствия. Они мешают взаимопониманию и взаимодействию партнеров, нарушают процесс эффективной коммуникации и способны привести к возникновению конфликтных ситуаций. Как правило, возникающие трудности обусловлены степенью межкультурных различий партнеров, которые не могут быть элиминированы сразу в процессе коммуникации. Такие трудности общения принято называть межкультурными коммуникативными барьерами, которые в силу их практической значимости требуют особых усилий и специальных знаний для преодоления.

В широком смысле слова барьеры определяются как проблемы, возникающие в процессе взаимодействия, препятствующие ему или снижающие его эффективность. В отечественной научной литературе проблема барьеров межкультурной коммуникации также пока не привлекла внимания ученых. Современный уровень ее осмысления ограничивается только попытками классификации барьеров общения по различным основаниям, которым придается различное значение. Так, согласно одной из точек зрения, в межкультурной коммуникации выделяется шесть барьеров:

• · допущение сходства (люди полагают, что все они одинаковы);
• · языковые различия (люди думают, что слова и фразы имеют только то значение, которое они хотели бы передать);
• · ошибочные интерпретации невербальных действий;
• · влияние стереотипов и предрассудков;
• · бессознательное стремление давать оценку всем незнакомым культурным явлениям;
• · тревога и напряжение из-за неопределенности поведения партнеров по межкультурной коммуникации.

Сторонники другой точки зрения исходят из того, что все барьеры межкультурной коммуникации делятся на две большие группы: барьеры понимания и барьеры общения. Первая включает в себя фонетический, семантический, стилистический, логический, социально-культурный типы барьеров. Вторая - темперамент, гнев, страх, стыд и вину, брезгливость и отвращение, страдание, презрения.

В научных изданиях, посвященных различным проблемам межкультурной коммуникации, для обозначения причин, осложняющих и нарушающих процесс коммуникации, чаще всего употребляются термины "помехи" и "барьеры", которые обычно используются как равнозначные.

В первом случае процесс коммуникации только снижается качественно, но не разрушается и не останавливается. В той или иной степени, взаимопонимание партнеров здесь достигается. Поэтому в данном случае, можно говорить только о помехах, которые не создают непроходимой границы между партнерами. Так, например, незнание языка партнера не может служить причиной для прекращения коммуникации, поскольку оно может быть компенсировано невербальными и пара вербальными средствами. Поэтому помехи следует рассматривать только как факторы, которые снижают качество процесса коммуникации, но не прекращают его. К числу коммуникационных помех можно отнести стереотипные реакции, языковые ошибки, различные способности к восприятию окружающего мира и т. д.

В отличие от помех, барьерами в межкультурной коммуникации можно считать такие факторы, которые препятствуют взаимодействию партнеров и не допускают адекватного их взаимопонимания. Причинами коммуникационных барьеров могут быть физиологические недостатки участников (слепота, немота, глухота одного из них), принадлежность к разным социальным группам, различия в культурных традициях, нормах и ценностях, определяющих формы, способы и цели коммуникации.

На уровне содержания межкультурные барьеры возникают в том случае, если не реализуется главная цель коммуникации - взаимопонимание партнеров. Их причинами могут быть расхождения в семантике, стилистике, фонетике и других лингвистических различиях. Соответственно, на уровне отношений межкультурные барьеры возникают тогда, когда в результате коммуникации не появляются новые знания и навыки в поведении. Данный тип барьеров определяется принадлежностью участников к различным социокультурным группам и вытекающим из них отношениям.

При непосредственном взаимодействии партнеров межкультурные барьеры между ними проявляются на уровне содержания как непонимание партнеров, что обычно вызвано различным уровнем межкультурной компетентности партнеров по коммуникации. При этом коммуникативная компетентность здесь предполагает не только грамматическую правильность речи, но и приемлемость высказываний в соответствии с принятой в данной культуре системой правил взаимодействия и поведения. Возникновение ситуации непонимания в таких случаях предполагает два способа преодоления межкультурных барьеров: прерывание коммуникации; продолжение коммуникации после согласования об общем для партнеров языке общения. Какой способ преодоления барьеров будет выбран, зависит от того, каким образом партнеры оценят ситуацию коммуникации и определят свое отношение друг к другу.

Для преодоления данного типа межкультурных барьеров, т. е. неверного понимания, необходимо обращение к знаниям участников о наличии культурных различий коммуникации. В связи с этим в подобных ситуациях требуется принимать определенные меры, чтобы партнеры прежде всего восприняли барьеры коммуникации как таковые, а затем проявили свою обоюдную заинтересованность в продолжении коммуникации.

В отличие от уровней типы межкультурных барьеров определяются наличием в процессе межкультурной коммуникации четырех основных сфер, в границах которых разворачивается взаимодействие участников: языковой (смысловой), этнокультурной, коммуникативной и психологической. Исходя из этого, мы также выделяем четыре основные группы барьеров межкультурной компетентности: языковые, этнокультурные, коммуникативные и психологические. Каждая из этих групп характеризуется своими специфическими особенностями, и поэтому для их преодоления не существует единых универсальных способов. Каждая группа межкультурных барьеров требует соответствующих ее специфике способов преодоления.

Как показывают сравнительные исследования различных культур, для межкультурной компетентности их носителей немаловажным является владение системой коммуникативных средств межкультурного общения. Незнание таких средств может быть истолковано участниками как свидетельство неискренности и неестественности, и тем самым породить коммуникативный тип барьеров межкультурного общения. Здесь в качестве примера можно привести знаменитую американскую улыбку, к которой русские относятся с недоверием и часто воспринимают как неискреннюю. Для американца дежурная улыбка на лице - демонстрация стойкости и жизнеспособности. В то время как в России улыбаться незнакомым людям считается отклонением от нормы и может быть неверно интерпретировано. Русские улыбаются только тогда, когда готовы к установлению хороших отношений с собеседником.

Практика межкультурной коммуникации показывает, что эффективное преодоление коммуникативных барьеров достигается путем адекватного выбора соответствующих тактических приемов взаимодействия. Выбор той или иной тактики общения включает в себя осознанные или интуитивные приемы привлечения к себе внимания партнера, установления контакта с ним, влияния на него и т. п. Прежде всего, необходимо выбрать оптимальную форму общения, поскольку именно начало процесса коммуникации может определить весь его итоговый результат.

Особым типом барьеров в межкультурной коммуникации являются психологические барьеры, которые представляют собой психологические реакции на те или иные проявления других культур. При межкультурном общении психологическая вероятность непонимания партнеров существенно возрастает. Непривычные манеры поведения, логика рассуждений, нарушение дистанции общения, типы одежды и т. п. могут вызывать негативные эмоции по отношению к партнеру и всей культуре, которую он представляет, и приводить к неудаче весь процесс общения. В этом случае у субъекта возникает неуверенность из-за неспособности предугадать ход процесса коммуникации и его результаты. Такое психологическое состояние человека в науке определяется как стресс.

Взаимодействие с представителями других культур сопровождается большим психологическим напряжением, переживаниями и страхом. Исследования зарубежных ученых показали, что представители чужих культур легче устанавливают взаимопонимание с носителями индивидуалистских культур, чем коллективистских. Это связано с тем, что коллективистские культуры требуют от своих носителей такого слияния с группой, при котором она могла бы быть единым целым и тем самым эффективно защитить своего члена. В индивидуалистских культурах от людей требуется поступать так, как они сами находят нужным, даже если их позиция не совпадает с позицией группы. Такие исследования в Японии, США и Корее установили, что наименьшие трудности в общении с незнакомыми и иностранцами испытывали американцы, наибольшие - японцы и корейцы.

Кроме того, в преодолении психологических барьеров коммуникации у каждого индивида должны присутствовать внутренние психологические умения, которые связаны со способностью индивида снимать излишнее напряжение, мобилизовываться на овладение инициативой в общении, эмоционально настраиваться на ситуацию общения, выбирать адекватные формы вербального и невербального общения, использовать эмоции как эффективное средство общения и т. д. Иными словами, преодоление данной группы барьеров коммуникации предполагает соединение субъектом психологических знаний о самом себе со знаниями о партнере и о конкретной ситуации общения.

Как проявляются «особенности национального характера» в межкультурном взаимодействии? Век глобализации уже настал, и мы не успели оглянуться, как работаем плечом к плечу с иностранным бизнес – партнером. Казалось бы, дела идут успешно. Совет Директоров доволен. Но вот однажды, управленцы знакомятся с реальным положением дел в компании. И вот тогда становится понятно, что мы и они разные. Что не были учтены кросс — культурные различия при интеграции межкультурных команд. Топ – менеджеры попали в ловушки распространенных кросс – культурных стереотипов. Есть ли пути выхода из этой ситуации? Что нужно знать, организуя бизнес с иностранными партнерами?

Итак, что же такое кросс – культура? Как пишет Светлана Кузнецова, в статье «Мир, где пересекаются культуры», термин «кросс-культура» - прямой перевод с английского слова «Cross Culture», что можно перевести как «пересечение культур». А под кросс — культурными коммуникациями мы понимаем общение и взаимодействие представителей различных культур. Очень часто люди попадают в ловушки распространенных стереотипов:

• «Просто будь собой – и все будет отлично!»
• «Все люди одинаковые»
• «В наш век глобализации, уже все границы стерты между странами».

А что значит «быть собой» например, при переговорах с японцами, не зная, не учитывая особенностей культуры? Или к чему может привести миф «все люди одинаковые». Безусловно, мы одинаковые, например, по физиологическим, биологическим, эмоциональным параметрам. Но, мало кто знает, о так называемом феномене национального импринтинга. Дело в том, что человек ведет себя определнным образом, и воспринимает мир через призму национального импринтинга. Импринтинг в психологии рассматривают как «первое запечатление», котороесоздает основу для пожизненных культурных установок. Вот по этому параметру и идет основное различие. Но опять мы сталкиваемся с популярным стереотипом «наступила глобализация, и границы стерлись». Да возможно ушли физические границы, сейчас легко можно уехать в другую страну, изучать иностранные языки, работать в межкультурной команде. Но остались культурные подсознательные границы, где идет постоянная оценка «это нормально», «это не нормально». Именно поэтому важно изучать информацию по кросс культурным коммуникациям, только так, осознанно и абстрагировано использовать знания, для построения коммуникации любого уровня с иностранными партнерами.

На одном из совместных тренингов с иностранными участниками, как то зашел горячий спор: русские отстаивали мнение, что это все не нужно, «у нас все хорошо». И тогда встал иностранный менеджер и сказал: «Я работал в Германии, Албании, США, и там все было отлично. Но когда я приехал в Россию, я понял, что у меня есть проблемы в общении, и если б он знал про Россию раньше, мне было легче адаптироваться. Если мы работаем в одной команде, нам нужно знать о том, как мы принимаем решение». После этих слов, русская группа замолчала.

Это ситуация иллюстрирует отличие русских людей. Вообще, нужно отметить, что Россия, является страной, где в силу русского менталитета к иностранцам всегда было двоякое отношение. С одной стороны, русские всегда тайно восхищались «заморскими диковинками» со времен Петра I, и ко всему иностранному мы имеем некое необъяснимое благолепие, даже зависть.

С одной стороны, это подозрительность ко всему иностранному, настороженное отношение. И пример тому поведение русских участников на совместных тренингах когда группа русских ведет себя более закрыто и даже агрессивно.

Иностранные менеджеры, просто не понимают, не могут принять «почему так русские ведут себя». Хотя они очень стараются. Я помню, как, на одном из тренингов, когда например наш русский коллега говорил что — то в манере протеста, на лицах итальянцев коллег было столько растерянности и даже некого ужаса. Они совершенно будто бы не понимают, почему русские обижаются на них, почему этот русский не хочет получать информацию о кросс — культурных различиях, ведь это поможет нам достичь результата?

И именно поэтому, уменьшение неопределенности, получение необходимых знаний — одна из основных задач тренингов по кросс – культурным коммуникациям. В процессе общения, в том числе и бизнес общения, с незнакомой (чужой) культурой складывается определенное отношение к ней. Носитель другой культуры традиционно воспринимается как “чужой”.

Давайте совершим небольшой экскурс в лингвистику и обратимся к значению слова «немец». Корень слова немец – нем -, от немой , то есть немец – это немой, не умеющий говорить (не знающий нашего языка) человек. В основе определения иностранца, таким образом, лежало его неумение говорить на родном, в данном случае русском языке, неспособность выразить себя словесно. Чужеземец из чужих земель и затем иностранец из иных стран, пришедшие на смену немцу , переставили акцент с владения языком на происхождение: из чужой земли, из иных стран. Смысл этого слова становится полным и ясным в противопоставлении: родной, свой – иностранный, то есть чужой, чуждый, принятый в других странах, и за тридевять земель. В этой ситуации заложено столкновение между своим и чужим «уставом», то есть налицо конфликт культур. Чтобы понять суть термина конфликт культур, нужно вдуматься в слово иностранный. Становится понятно, что именно родная культура объединяет людей и одновременно отделяет их от других, чужих культур, от культур иных стран. Иначе говоря, родная культура – это и щит, охраняющий, национальное своеобразие народа, и глухой забор, отгораживающий от других народов и культур. Весь мир, делится, таким образом, на своих, объединенных языком и культурой людей и на чужих, не знающих языка и культуры.

И именно поэтому важно уметь анализировать свое поведение и причины поведения партнера. Какие культурные корни лежат в основе его поведения. Именно поэтому кросс – культурная подготовка не является потерей времени. А является ценным инвестированием в бизнес результаты. Можно выделить пять основных препятствий, или «камней преткновения», мешающих эффективной кросс — культурной коммуникации.

1. «БОЛОТО ИЛЛЮЗИЙ» (Допущение сходств) .

В этом болоте «увязают» многие управленцы. Одной из причин непонимания кросс – культурной коммуникации является то, что менеджеры наивно предполагают, будто сотрудники из межкультурных команд одинаковы или, по крайней мере, достаточно схожи для того, чтобы легко общаться друг с другом, принимать решения, договариваться. Исходя из этого, топ – менеджеры не учитывают тонкости мотивации других культур, какие стандарты вводить, а от чего разумнее отказаться. Или такой важный момент как стили лидерства. Например, на тренинге, во время деловой игры, было видно, что русские предпочитают личные пути решения вопросов, но не отменяют формальные звенья. Их немецкие коллеги допускали, что вся информация идет по формальным звеньям в виде стандартизированных отчетов. Каково же было их удивление, когда они увидели другую картину дел. Как сгладить углы при таком общении? На тренинге в процессе деловых игр и специальных упражнений, сотрудники шаг за шагом продвигаются к осознанию и соответственно к пониманию.

Или топ – менеджер из Румынии, считала, что выделять час на обед – это много, что подчиненные «могут пообедать за 15 минут». Она же успевает. Она так и не поняла, что русские сотрудники считают что «война войной – а обед по расписанию». Что когда мы обедаем, мы общаемся, и часто решаем важные дела и вопросы. Карьера данного менеджера в России не удалась.

Чтобы показать, кросс культурные различия, проанализируем самый простой малый разговор о «природе и погоде» (small talk). Предлагаем сравнить темы для small talk в русской и европейской культуре. Табл.1 «Темы small talk в русской и европейской культуре».

Темы разговора	Популярные среди русских	Популярные в Европе
1. Путешествия	- 1	+
2. Погода	- 2	+
3. Политика	+ + +	-
4. Хобби, интересы	+	+
5. Литература, искусство	+ +	6
6. Работа	+	+
7. Деньги, доходы, зарплата	+	- - -
8. Происхождение	3	+
9. Возраст	-	-
10. Здоровье	+ + 4	-
11. Религия, вероисповедание	-	-
12. Расовые отношения	+	-
13. Домашние питомцы	+ +
14. Актуальные темы (авиакатастрофы, землетрясения и т.д. – все, что не касается политики)	+ - 5	-

Расшифровка цифр в таблице:

1. Долгое время мы были в этом ограничены.

2. Популярная тема для разговоров только среди представителей старшего поколения.

3. Говорить об этом считается невежливо (в любой ситуации).

4. Эта тема особенно популярна у старшего поколения.

5. До недавнего времени говорить об этом считалось “плохим вкусом”, но с появлением “желтой прессы” ситуация изменилась. Впрочем, образованные люди избегают разговоров на подобные темы.

6. Если вы хотите побеседовать на эту тему, вы должны быть осведомлены, разделяет ли собеседник ваши интересы

Анализ таблицы:

• Тема: Путешествие – понятно, что долгое время русские были ограничены в этой теме. В 2003 году, когда моя подруга познакомилась с парнем из Австрии, он спросил, чтоб поддержать разговор. « А где отдыхала за границей?». На что она не растерялась и ответила «На Украине, в Крыму».
• Тема: Погода – видно, что в Европе обсуждают погоду все, в России, это в основном старшее поколение. Поэтому на переговорах с европейским партнером можно смело интересоваться, не замерз ли он в Москве.
• Тема: Политика – тут в России нам равных нет. Любой человек готов высказать свои политические взгляды. Но надо помнить, что для большинства европейцев эта тема не является «малым разговором».
• Тема: Хобби, интересы и работа – это единственные темы, которые популярны в России и в Европе. Это можно помнить и использовать для налаживания кросс культурных коммуникаций.
• Тема: Деньги, доход – в Европе не принято «лезть в карман к соседу». Целых три знака «минус», будьте внимательны при разговоре с иностранным коллегой, не нужно затрагивать эти темы.
• Тема: Возраст, вероисповедание – неподходящая тема для малого разговора в Росси и в Европе.
• Тема: Происхождение – в Росси считается невежливым об этом говорить. В Европе это нормальная тема.
• Тема: Здоровье – в России это принято, в Европе вас посчитают невоспитанным человеком. Не нарушайте тему личной территории, так же как в случае с доходом.
• Другие актуальные темы – в России это нормально обсудить очередное происшествие, в Европе в целом не одобряют подобные темы при малом разговоре и начале контакта.

Как можно увидеть, в чем -то мы сходимся, во многом мы отличаемся. Именно поэтому нужно всегда помнить, с какой целевой культурой мы коммуницируем.

1. «ПИК Языковых различий» («со своей колокольни») .

Изучив иностранный язык, любой человек, чувствует, что он покорил «вавилонскую башню». Но когда люди пытаются общаться на языке, который знают не в совершенстве, они часто полагают, что слово, фраза или предложение имеют одно и только одно значение — то, которое они намерены передать. Мы цепляются за одиночные, простые интерпретации слов. А ведь это является сложным процессом кодирования и декодирования информации. И если неправильно расшифровать «декодировать» слово, то будут возникать проблемы в толковании, а соответственно в общении и принятии решений. Помните фильм, «Невероятные приключения итальянцев в России»? Когда слово «Лев» было истолковано по — разному: Лев Толстой, памятники в виде льва, и живой лев из зоопарка. Что конечно затруднило решение этой задачи для «межкультурной команды искателей сокровищ».

А вот еще один забавный пример из моего опыта. Я училась в Милане, и должна была сдавать тест на знание итальянского языка в устной форме. На вопрос преподавателя, что я вчера делала, я начала отвечать, что вечером, и немного задумалась. Я хотела сказать, что встречалась с подругами за ужином – cena. (ит.). Я начинаю медленно проговаривать. И вдруг преподаватель говорит «Леонардо Да Винчи». Я от неожиданности закивала головой. И потом уже поняла, что так называется картина «Тайная вечеря» (Ultima cena) Леонардо да Винчи. Так преподаватель и остался в неведении, что вместо любования картиной, я на самом деле ужина с подругами и запила пасту красным вином.

3. «ТРОПА ЗАБЛУЖДЕНИЙ МИМИКИ» Ошибочные невербальные интерпретации.

Куда же может завести нас эта тропа?

В любой культуре невербальное поведение составляет большую часть коммуникатив­ных сообщений. Но очень трудно полностью по­нимать невербальный язык культуры. Неправильная интерпретация невербального поведения может легко привести к конфликтам или недопониманием, которые нарушают коммуникативный процесс.

«Американская улыбка» — это визитная карточка жителя США. Или в противоположность американской культуре, в восточной культуре свойственна ориентация на сдержанность в проявлении положительных эмоций. Понятно, что от того, как мы правильно «переведем» эти невербальные сообщения, во многом зависит успех переговоров с целевой культурой.

Сюда же входит дистанция при общении. Например, полиактивные (южные народы) склонны разговаривать при близком расстоянии, обниматься, и целоваться при заключении деловых переговорах. В России такое поведение может вызвать крайнее удивление.

4. «ОБРЫВ СТЕРЕОТИПОВ» (устойчивые предубеждения).

Стереотипы и предубеждения в отношении людей — естественные и неизбежные пси­хологические процессы. Они влияют на все наши восприятия и общение. Излишняя опора на стереотипы, может помешать нам объективно, посмотреть на других людей и их сообщения.

Стереотипы поддерживаются множеством психологических процессов (включая избирательное внимание), которые могут негативно влиять на комму­никацию.

Выяснилось, что у большинства людей существуют весьма устойчивые стереотипы по отношению к определенному национальному характеру, т. е. убежденность, что представители одних наций демонстрируют достаточно стойкие представления о существовании у других наций конкретных комплексов черт. Например, упражнение, в котором две группы русских участников тренинга пишут ассоциации с коллегами из США. Когда мы начинаем обсуждать, выясняется, что слова и фразы у двух групп почти все одинаковые. Это говорит о том, что у нас есть архитепичное представление о любой нации, и оно мешает воспринимать нам представителей целевой культуры в чистом виде, без штампов.

Что же это такое национальный характер? Существует ли национальный характер вообще? В переводе с греческого «характер» — это «чеканка», «примета». Однако, несмотря на индивидуальность характера отдельного человека, рассматривают некоторые общие черты характера некой социальной группы. В этом случае говорят о национальном характере.

Под национальным характером подразумевается стереотипный набор качеств, приписанных одному народу другими, часто не вполне дружественными.

Выяснилось, что у большинства людей существуют весьма устойчивые стереотипы по отношению к определенному национальному характеру, т. е. убежденность, что представители одних наций демонстрируют достаточно стойкие представления о существовании у других наций конкретных комплексов черт. Важно, что часто эти стереотипы зависят от того, как эта нация «себя ведет» в данный временной период.

Также на тренингах, русские участники пишут, какие мы «русские». А также участники целевой культуры, в данном случае – итальянской — пишут, как они представляют русских. Вот сводная таблица, как итальянские коллеги описывают русских людей:

Знак «+ » или «-» показывает, что русские коллеги согласны/ не согласны с описанием своих итальянских коллег. А также рядом можно прочитать дополнительные комментарии.

Табл.2 «Как итальянцы воспринимают русских людей»

Гордые +

Пессимистичные —

Фаталисты +

Пунктуальные — (пункты были вычеркнуты)

Несентиментальные — (пункты были вычеркнуты)

Иерархия общества +

Любят порядок +

Нет вкуса в одежде «прыгают в шкаф и одевают, что под руку попадется» —

Алкоголь

Две крайности – депрессия и веселье (Россия — страна противоречий, много азиатских черт, например – терпение)

Любят искусство

Любят умные игры (шахматы) + (У русских стратегическое мышление )

Не гибкие (пункты были вычеркнуты, вопрос в степени проявления)

Любят италию

Не могут жить без процедур, бюрократия

Верные слову и людям, надежные +

Непрактичные (пункты были вычеркнуты)

Ориентация на людей +

Гостеприимные +

Патриотизм +

Любят природу +

Есть чувство приоритета, знают как устанавливать +

Любят читать +

Самодостаточность +

Гордятся русскими женщинами +

Любят показуху, блеск +

Шумные +

Добавление русских коллег о себе:

Мы понимаем, что восприятие русских будет меняться, в зависимости, какая целевая культура описывает русских.

Если точку отсчета мы возьмем классификацию Р.Льюиса, то Италия и Россия, относятся к полиактивным культурам. То есть, стоят на одной линии. Тип культуры – величина шкальная, и зависит от расположения нации на шкале Культурного профиля. Но у итальянских коллег это полиактивность ярче, насыщеннее, чем у русских коллег. Безусловно, у русской группы есть полиактивные черты. Вот для примера, данные по результатам упражнения Личный Культурный профиль. Участники совместного российского – итальянского тренинга прошли тест и подсчитали, к какой культуре относятся. Результаты исследования общие, на группу:

17 человек – присуще моноактивные черты в поведение (русские участники)

4 человек — присуще реактивные черты (русские участники)

20 человек – полиактивные черты (из них 7 чел. русских, 13 человек итальянцы)

То есть практически вся итальянская группа ярко выраженный полиактивный тип.

Табл.3. «Характерные черты культур по Р.Льюису»

Моноактивные Пример: Америка, Великобритания, Германия	Полиактивные Пример: Россия, Италия, Испания, Латинская Америка	Реактивные Пример: Восток: Китай, Япония
Интроверт	Экстраверт	Интровертные
Терпеливый	Нетерпеливый	Терпеливые
Ровный	Словоохотливый	Молчаливые
Занят своими делами	Любопытный	Почтительные
Любит уединение	Общительный	Хор. слушатели
Систематически планирует будущее	Планирует только в общих чертах	Сверяет с общими принципами
Одно дело делает в одно время	Делает несколько дел одновременно	Реагирует по ситуации
Работает в фиксированное время	Работает в любое время	Гибкий график
Пунктуален	Непунктуален	Пунктуальный
Подчиняется графикам и расписанию	График непредсказуемый	Подстраивается под график партнеров
Разбивает проекты на этапы	Дает проектам накладываться друг на друга	Рассматривает все возможности
Строго придерживается планов	Меняет планы	Вносит легкие корректировки
Строго придерживается фактов	Подгоняет факт	Утверждение носит хар-р обещания
Черпает информацию из статистики (баз данных, справочников)	Получает информацию из первых рук устно	Пользуется и тем и другим
Ориентируется на работу	Ориентация на людей	На людей
Бесстрастен	Эмоционален	Ненавязчив, заботлив
Работает внутри отдела	Занимается делами всех отделов	Всеми вопросами
Следует установленной процедуре	Использует связи	Непроницаем, невозмутим
Неохотно принимает покровительство	Ищет протекцию	Бережет репутацию других
Поручает компетентным коллегам	Поручает родственникам	Надежным людям
Завершает цепь действий	Завершает межличностные отношения	Реагирует на действия партнера
Любит твердо установленную повестку дня	Связывает все со всем	Внимателен ко всем
Говорит коротко по телефону	Говорит часами	Умело обобщает
Делает записи на память	Делает пометки редко	Планирует медленно
Уважает официальность	Выискивает ключевую фигуру	Сверхчестный
Не любит терять лицо	Всегда готов извиниться	Не может потерять лицо
В споре опирается на логику	В споре эмоционален	Избегает споров
Сдержанная жестикуляция и мимика	Несдерживаемая	Едва уловимая
Редко перебивает	Часто	Никогда не перебивает
Разделяют социальное и проффесиональное	Смешивает, путает	соединяет

5. «ТУПИК ОЦЕНКИ» (Стремление оценивать хорошо - плохо).

Культурные ценности также влияют на наши оценки в отношении других людей и окружающего нас мира. Различные ценности могут вызывать негативные оценки, которые становятся еще одним камнем преткновения на пути к эффективной межкультурной коммуникации.

Противопоставление своей и чужой культуры может рассматриваться и как оппозиция признаков “естественно – неестественно” (свое – это естественное, чужое – неестественное).

Один из барьеров кросс — культурных коммуникаций можно описать как «культуроцентризм». Который, как раз и проявляется в стремлении «мерить все на свой аршин». Проявление культуроцентризма: можно встретить, например, в монологах Задорнова. «Наши в Америке завесят пять кг бананов, а платят за один, американцы – тупые» И Задорнов при этом повторяет: «Удивительный мы народ».

Стремление оценивать хорошо – плохо, берет начало с точки зрения здравого смысла. А здравый смысл приобретается путем жизненного опыта, и складывается на основе культурных ценностей и передается от поколения к поколению. Например, паренёк из горного кишлака рассказывает односельчанам, какие странные люди живут в городе. Представляете, говорит, они за молоком в магазин ходят! В то время как нормальные люди идут в сарай и доят своих коз - вам ли не знать! Или вот ещё покупают сушёный урюк. В то время как все нормальные люди лезут на дерево и спокойно едят свежий урюк. Поэтому, когда открывают совместный завод первое, с чем сталкиваются иностранные топ – менеджеры – как кладовщики тихо воруют скрепки. Не потому что они им нужны, а исходя из здравого смысла, который прочно засел в крови русского народа «запас карман не тянет». Такая ситуация никогда не возникнет на японском заводе. Где честность и невозможность потерять лицо сформировались исходя из японского здравого смысла.

Мы принимаем решения и действуем из своих обычных ролевых моделей. И только осознав свои кросс культурные модели, мы можем осознанно выбирать наиболее эффективный способ взаимодействия. Адаптируясь к представителю целевой культуры при презентации или переговорах. Важно помнить об этапах деловой встречи: и национальных особенностей целевой культуры.

Инструментов для этого достаточно – и построение Кросс – культурного профиля страны, компании, метод кросс – культурного анализа и другие практические инструменты создания собственного кросс – культурного капитала. И помните, что бизнес делают люди. Инвестируйте в людей, развивая кросс – культурный капитал своих сотрудников!

Литература:

• Р.Д. Льюис «Деловые культуры в международном бизнесе», Академия Народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации, издательство «Дело», 1999 г.
• Статья С. Кузнецова, «Мир, где пересекаются культуры»
• Материалы тренинга Н. Бондаренко «Кросс – культурные коммуникации» 2008

Специально для журнала «Управление корпоративной культурой»
Издательский Дом Гребенникова
Апрель 2010 №2 (06)

Вам понравилась статья? Расскажите о ней другим

Вконтакте

В силу культурных различий между людьми, общение не всегда эффективно. Фактом является то, что эффективная коммуникация является ключом к успеху в личных и деловых отношениях. При отсутствии надлежащего общения между двумя людьми, действия не будут в тандеме с настоящими мотивами. Больше всего причиной отсутствия эффективной коммуникации между двумя людьми являются культурные различия между ними.

Люди, приезжающие из разных стран, не могут найти утешение в общении друг с другом. Когда иностранцы собираются вместе, их образ мышления меняется. Некоторые могут быть застенчивы во время общения, в то время как другие открыты для разговора. Из-за различия в культурных традициях наблюдается разница в их воспитании, соответственно - в их взглядах и убеждениях. Даже этикет общения различается в разных странах, что еще больше затрудняет дело.

Язык и Акцент

Язык - это тот культурный барьер, который наблюдается у людей из разных частей мира. Многие из нас стесняются общаться с иностранцем, потому что не в состоянии понять его язык или акцент. Поэтому желательно еще до отъезда подтянуть школьные знания, например, английского, как международного языка, который и поможет преодолеть неловкость, растерянность и всякие барьеры. Благо недостатка в возможностях изучать языки у нас нет. Взять хотя бы портал native-english.com.ua , здесь вы сможете поднять уровень английского до нормального и достаточного для завязывания диалога с иностранцем без особых проблем.

Поведение и Природа

Поведение и человеческая природа может быть барьером в общении. Культура влияет на личность человека, а личность в свою очередь, влияет на способ мышления. Разница в личностях может привести к разрыву связи у людей. Экстраверты могут общаться без труда, а интроверты не могут. Хорошая связь возможна, только если обе стороны готовы общаться, способны понять различия в их личностях и понимать их личные разногласия.

Религия

Различные религии или касты могут действовать как барьер для общения на личном или профессиональном уровне. Иногда человек может чувствовать себя неуютно в общении с людьми из других религий. Это, главным образом, из-за разницы в убеждениях, которые они разделяют. Мировоззрение влияют на способ мышления, что может привести к различиям во взглядах. Но надо понять причины этих различий. Если это будет сделано, религия больше не будет оставаться культурным барьером для общения.

Преодоление культурных барьеров в коммуникации

Общаясь с человеком или группой, используйте язык, который им знаком.

Имейте уважение к людям из других культур и к их ценностям и убеждениям.

Знание различных культур и традиций поможет вам ладить с людьми из других культур.

Что касается корпоративных коммуникаций, руководство может организовать кросс-культурные тренировки, которые способствуют, усилению связи людей из разных культур.

Практические знания второго языка являются также эффективным способом снижения влияния культурных барьеров в общении.

Относитесь к людям из других культур с уважением, это позволит наладить здоровую связь между вами.

В целом идея общения на основе передачи информации от отправителя к получателю называется полной только тогда, когда получатель понимает, что отправитель должен был сказать. Таким образом, очевидно, что связь не может проходить в присутствии любого рода барьеров, которые препятствуют здоровому взаимодействию между коммуникаторами. Культурные барьеры препятствуют эффективной коммуникации в личных и профессиональных уровнях. Снятие этих барьеров, конечно, способствует эффективному общению.

Олег Левяков

Построение эффективных кросс-культурных коммуникаций может служить как катализатором для успешных бизнес-процессов в компании, так и напротив, ошибки допущенные в деле организации кросс-культурных коммуникации могут стоить международной компании очень много. В условиях глобализации, открытости международных рынков, данная тема приобретает особое значение.

Кросс-культурные коммуникации могут осуществляться как между различными компаниями, так и внутри одной отдельной взятой компании, в которой сотрудники представляют различные государства, нации и культуры.

Каждый человек по сути своей уникален и каждый человек является носителем своей собственной культуры, но граждане одной страны имеют много общего, поэтому их условно можно отнести к одной культуре. Социальные и культурные предпочтения и стереотипы при этом влияют на то:

• как сотрудники относятся к своей работе и своей компании в целом;
• какие проблемы волнуют сотрудников, как они расставляют приоритеты при решении возникающих проблем, какие методы и средства используют для решения проблем;
• каким образом сотрудники строят взаимодействие между собой;
• какая мотивация оказывает большое воздействие на сотрудников;
• какие подходы в руководстве имеют большую результативность.

Необходимо отметить, что социально-культурные особенности людей не являются чем-то постоянным, они также изменяются во времени, поэтому и кросс-культурные коммуникации также подвержены изменениям. Тем не менее, есть ряд социально-культурных особенностей у каждой нации, знание которых и позволяет выстраивать внутри компании и за ее пределами эффективные коммуникации.

Культура – это, прежде всего, предсказуемость. В бизнесе очень важно, чтобы люди оперировали одними и теми же понятиями и были предсказуемы. Задача построения эффективных кросс-культурных коммуникаций – это построение таких коммуникаций, которые понятны всем ее участникам.

Работая в крупной международной компании, я получил возможность увидеть, как строятся кросс-культурные коммуникации на деле. В компании КТК (Каспийский трубопроводный консорциум) на руководящих должностях различного уровня находятся представители акционеров - граждане других стран, носители других культур. В основном это американцы, британцы, казахи, но есть также итальянцы и голландцы. Есть также представители подрядчиков, выполняющих свои работы на территории компании и это также зачастую носители другой культуры, в основном американцы и британцы. Поэтому построение эффективных кросс-культурных коммуникаций внутри компании КТК является важным повседневным вопросом.

Как же этот вопрос решается в такой многонациональной компании как КТК?

Необходимо выделить ряд аспектов кросс-культурных коммуникаций в КТК:

1. Языковой барьер
   Для решения проблемы языкового барьера в компании прибегают к следующим решениям:
   • все сотрудники, принимаемые на работу, обладают достаточным для общения и переписки уровнем английского языка;
   • внутренняя переписка, в которой участвуют иностранные сотрудники, ведется на английском языке;
   • все официальные приказы, мемо, контракты и инструкции составляются на двух языках – русском и английском;
   • корпоративный портал имеет две версии – версию на русском языке и версию на английском языке;
   • на всех совещаниях, где участвуют иностранцы, обязательно присутствуют штатные переводчики, помогающие устранить неточности в общении и недопонимание;
   • на регулярной основе с сотрудниками компании проводятся занятия по английскому языку, в том числе и с носителями языка;
   • в компании есть целый штат переводчиков, занимающихся переводом различной документации и писем;


2. Представление о времени
   Отношение ко времени у представителей различных культур разное. Представителям западной культуры свойственно трепетное отношение к рабочему времени и более эффективное его использование. Они всегда четко разделяют время на рабочее и личное. И не смешивают одно с другим. Именно поэтому американцы и британцы редко задерживаются на работе, уходя домой в строго означенное время, но и на работу они опаздывают крайне редко, и не тратят время на многочисленные чаепития и перекуры. Тогда как российские сотрудники часто не делают большого различия между личным временем и рабочим, относятся к работе как в главной части своей жизни, поэтому часто задерживаются на рабочем месте допоздна и выходят на работу в выходные и праздничные дни. Для удобства сотрудников в компании существуют различные варианты графиков работы, учитывающие индивидуальные особенности, компенсации за труд в нерабочее время, а также различные технические средства коммуникаций, позволяющие решать рабочие вопросы удаленно.


3. Физический контакт
   Как известно, в западной культуре дистанция общения гораздо больше, чем у русских, поэтому американцы и британцы менее склонны к физическим контактам с собеседником, чем русские. Поэтому мне часто приходится слышать от американцев недоумение, почему русские все время пожимают друг другу руки. Казахи также менее склонны, чем русские к физическим контактам с собеседниками.


4. Эмоциональность
   Эмоциональность у сотрудников различных культур проявляется по-разному. Если вопрос касается личных отношений, то американцы проявляют повышенную эмоциональность и интерес к собеседнику, но порой это выглядит несколько наигранно и искусственно, что вызывает подозрение и недоверие у русских. Процесс общения со стороны американцев носит более открытый характер, они чаще называют собеседника по именам, сразу запоминают имена новых сотрудников, и при каждой встрече не преминут поинтересоваться делами собеседника.
   Напротив, в бизнес вопросах американцы проявляют завидное хладнокровие и спокойствие, даже тогда, когда решается очень важный и острый вопрос. На совещаниях часто бывают ситуации, когда российские сотрудники, повышают голос, проявляют несдержанность и излишнюю эмоциональность, как бы доказывая другим свою преданность делу и заинтересованность, тогда как для американцев проявление спокойствия в работе – это показатель их профессионализма и принципа разделения личных отношений и рабочих.


5. Невербальная коммуникация
   Американцы в большинстве случаев поддерживают достаточно большую дистанцию общения - слишком короткая дистанция у американцев связывается с посягательством на личное пространство, агрессией. Американцы намного больше улыбаются в общении, чем русские. Американские улыбки широкие и добрые, но многим русским они кажутся искусственными, лживыми.
   Также я заметил, что мебель в кабинетах у российских руководителей и американских расположена по-разному. В кабинетах российских руководителей столы обычно расположены буквой «Т», ставя руководителя и подчиненных в неравное положение, в том время как в кабинетах американских руководителей для переговоров имеется отдельных столик, часто круглый, сидение за которым больше располагает к равной доверительной беседе. Иностранные сотрудники не требуют лишних ресурсов для работы, и всегда готовы сами произвести многие работы самостоятельно, не дожидаясь, когда это сделает сотрудник из соответствующей службы (например, передвинуть шкаф). Для российских сотрудников часто важно получить как можно больше разных ресурсов, зачастую ненужных в работе, но служащих атрибутом власти и успеха, и всячески демонстрировать другим сотрудникам свое превосходство.

Все эти аспекты накладывают свой отпечаток на процесс руководства и коммуникации внутри коллектива. Знание этих и других аспектов кросс-культурных коммуникаций помогает сотрудникам КТК выстраивать нормальные рабочие отношения в многонациональном коллективе компании.

Для того, чтобы устранить эти межкультурные противоречия, лучше узнать друг друга в компании проводятся множество совместных неформальных мероприятий – это празднований дней рождений сотрудников, день основания компании, новогодний праздник, корпоративные мероприятия, тим-билдинги, празднование различных национальных праздников. Все это сближает сотрудников из различных стран, позволяет лучше узнать друг друга.

В тоже время, наличие этих культурных различий позволяет получить и дополнительную выгоду, синергию. Очень часто в разных подразделениях компании КТК руководящие должности занимают представители различных культур. И тогда во взаимодействии с подчиненными их подходы управления носят дополняющий характер. В подразделении, в котором я работаю, русский руководитель исполняет роль «плохого полицейского», а американский - «хорошего полицейского».

Разные подходы к управлению у наших руководителей в частности проявляются в разных подходах к мотивации сотрудников. Живой тому пример, недавнее вознаграждение сотрудницы отдела закупок премией за отличную работу. Премию организовал американский руководитель («хороший полицейский»), обозначив таким образом перед сотрудницей новые высоты в ее деятельности. В тоже время, русский руководитель («плохой полицейский») чаще использует в своей работе с персоналом «кнут» - порицания, штрафы, лишение премий. Но все культурные различия могут быть устранены. Например, последние международные события, связанные с бомбардировкой Ливии вызвали бурные эмоции у ряда российских сотрудников КТК, которые поспешили выразить свое несогласие с действиями США, что создало некоторое недоверие между американскими и русскими сотрудниками.

Тем не менее, изучать культурные разногласия и различные подходы к коммуникациями крайне важно, потому что:

• это позволяет предвидеть и предотвращать возможные конфликты;
• это позволяет прогнозировать поведение иностранных партнеров;
• это позволяет избегать ошибок в управлении и общении.

И все же следует отметить, что русские и американцы очень близки в своих коммуникативных культурах, демонстрируют общительность и коммуникативный демократизм, поэтому общение в компании КТК между русскими и американцами зачастую более тесное, эмоциональное и плодотворное, более эффективное даже, чем между русскими и казахами, несмотря на многовековую совместную историю и отсутствие языковых барьеров между народами бывшего СССР.

Кросс-культурные коммуникации внутри компании КТК обогащают внутренние бизнес-процесс новым содержанием, служат свежей кровью для всего организма компании. Там где могли бы проявляться недостатки российского менеджмента и расхлябанность российской ментальности, западные подходы к эффективности цементируют основу для эффективных бизнес-процессов. Компания КТК является носителем бюрократического типа корпоративной культуры, где каждый бизнес-процесс наполнен множеством этапов согласований и проверок. Американский подход к управлению позволяет такие бизнес-процессы упростить, сделать их более гибкими, универсальными и эффективными.

Но, не всегда американские подходы к менеджменту эффективно работают в условиях российской действительности, поэтому кросс-культурные коммуникации приобретают жизненно-важную роль для компании. При правильно выстроенных кросс-культурных коммуникациях такие взаимодействия между сотрудниками разных культур могут существенно обогатить обе стороны коммуникации опытом и пониманием.

Необходимо относиться к кросс-культурным коммуникациям как к активу компании, источнику синергии, мультипликатору бизнеса, которые при правильном использовании может быть еще одним внутренним конкурентным преимуществом компании.