Есть некоторые правила общения, которые помогают сделать телефонный звонок более простым, конструктивным, легким для понимания и эффективным. К слову, эти 14 правил полезны и в повседневной жизни.

1. Правило приветствия.

2. Правило присоединения.

3. Правило перехвата.

4. Правило имени.

5. Правило паузы.

6. Правило обхода цены.

7. Правило скидки.

8. Правило наличия.

9. Правило «Если не секрет».

10. Правило ожидания.

11. Правило уточнения.

12. Правило активного слушания.

13. Правило дальнейших шагов и причины.

14. Правило альтернативы.

Это инструменты общения: когда вы их освоите и отработаете, ваше общение в любой сфере жизни изменится раз и навсегда – от спонтанной беседы до содержательного и эффективного разговора.

Они как детали конструктора Lego, из них вы можете строить любое «здание разговора». Они взяты из жизни, давно используются многими людьми и, главное, работают! Я не удивлюсь, если некоторые из них вы интуитивно применяли, но не задумывались над этим!

Уверяю вас – они очень просты, как в освоении, так и в использовании. От вас необходимо только одно – тренировка! Еще раз: тренировка! И в третий раз: тренировка!

Правило приветствия

Звучит так: Всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании.

Даже если у вас нет компании и вы сам себе голова – создайте свое собственное приветствие, это будет ваш стандарт. Конечно, в нем желательно использовать пункты, которые присутствуют в любом стандартном приветствии.

Просьба: сейчас остановите чтение буквально на одну минуту. Возьмите ручку или карандаш, произнесите вслух приветствие, которое вы ежедневно используете, поднимая трубку на работе. Запишите его, а потом спокойно читайте дальше, хорошо?

Мое обычное приветствие:

__________________________

Помните, что говорилось о первом впечатлении в главе 5? Первое впечатление по ходу телефонного разговора складывается за время звучания вашей первой фразы – приветствия! Каким оно будет, таким будет и первое впечатление человека о вас и вашей компании и, поверьте, повлияет на дальнейшее общение. Именно поэтому важно, чтобы приветствие было:

1) позитивным;

2) понятным;

3) простым для восприятия;

4) информативным;

5) деловым.

Сейчас прошу внимания особенно тех из вас, кто «не любит шаблоны» и «общепринятые рамки». Практически на каждом тренинге я встречаю одного‑двух слушателей, которые сопротивляются приветствию «по стандарту».

На эту тему есть анекдот. Летит самолет, один из пассажиров – Лиса. Вдруг самолет начинает крениться то влево, то вправо, то падать, то набирать высоту. Лиса, пересилив страх, встает, приоткрывает дверь кабины пилота и видит: за штурвалом сидит Ворона и крутит его во все стороны, явно получая удовольствие! Лиса спрашивает:

– Ворона, что происходит? Что ты делаешь?

– Как что? Я выкобениваюсь!

– А можно мне немного повыкобениваться, а? – с интересом продолжает Лиса.

– Конечно! Держи штурвал! – Ворона добродушно уступает место.

Лиса садится и начинает выкобениваться! Входит в мертвую петлю, двигатели глохнут, и самолет, замерев на секунду, начинает падать! Ворона спокойно открывает окно и улетает прочь.

– Ворона! Ворона! Ты куда?! А как же я?! – кричит в окно Лиса.

– Что кричишь? Полетели со мной!

– Как полетели? Я же не умею летать! – рыдает Лиса.

– Раз не можешь летать, какого же рожна ты выкобениваешься?! – отвечает Ворона и улетает.

Поэтому предлагаю «научиться летать» и освоить универсальное приветствие. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия.

Например:

– Компания «Ферронордик машины», отдел продаж спецтехники, Андрей Игнатов, добрый день!

– «Диалог‑Конверсия», отдел продаж, Марина Власова, добрый день!

Аргументы «за» именно такую формулу приветствия.

1. Название компании. Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться. Вспомните, когда вы в последний раз звонили в новое место, то как минимум были немного напряжены. Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию. В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает. Поэтому я предлагаю на первое место поставить название компании. Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.

2. Название отдела или должность. Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.

Имя и фамилия.

– Иногда я слышу: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто “Андрей, слушаю!”» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то я рекомендую заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!». «Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.

– В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает! Именно поэтому называйте фамилию – она переводит вас в статус людей, принимающих решения! Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег!

– Рекомендую называть сначала имя, а затем фамилию. Исключения бывают только в редких случаях: если само словосочетание имени и фамилии звучит неблагозвучно. Мои опросы показали, что большинству людей больше нравится сочетание «имя + фамилия». И еще: если у вас фамилия, производная от имени, например Иванов, Кириллов или Андреев, то вас будут называть Иваном, Кириллом и Андреем, если вы будете произносить сначала фамилию! Вам это нужно?

4. Само приветствие. Вы можете говорить и «здравствуйте», и «добрый день». Я предпочитаю второй вариант: во‑первых, это звучит мягче и менее официально (по‑дружески) и, во‑вторых, часто является великолепным присоединением! Представьте, 21:00, вы на рабочем месте, раздается звонок, и вы говорите:

– Компания «Стар лайн», отдел по работе с клиентами, Евгений Остапов, добрый день!

И слышите в ответ:

– Какой день? Уже вечер, ночь почти.

– У меня рабочий день! А он всегда добрый! – дружелюбно отвечаете вы.

Я еще не встречал ни одного человека, который, услышав такое присоединение, не улыбнулся бы в ответ!

А теперь запишите прямо здесь свое новое приветствие в соответствии с предложенным алгоритмом: ___________________________

Сравните его с вашим «старым» вариантом. А лучше запишите оба приветствия на диктофон, прослушайте и сравните. Новое приветствие более деловое, содержательное, понятное и комфортное для восприятия.

Как лучше всего произносить приветствие.

1. Улыбаясь.

2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.

3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

Открою секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе! ☺».

Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая‑то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе! ☺».

А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов!

Тренировка. Задание № 1. Единственный мотиватор читать книгу и выполнять задания – ваше внутреннее желание быть успешнее и эффективнее! Не забудьте отдохнуть после тренировки.

Откройте страницу, где вы записали свое новое приветствие, встаньте и, непрерывно двигаясь по комнате, произнесите его громко вслух 30 раза. Причем первые 15 раз можно подглядывать в книгу, а вторые 15 – наизусть. Поехали!

Правило присоединения

Звучит так: сначала присоединяйся, а потом отвечай.

Это правило помогает не только установить более тесный и доверительный контакт, но также в некоторых случаях не «наломать дров». «Присоединение» – это:

1) позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к продаже, но поддерживающая и обозначающая, что вы услышали эти слова;

2) ваш положительный ответ при условии, что на то, о чем вас спросили, у вас есть таковой.

Присоединение показывает, что вы слышите человека и реагируете на его слова. Часто это может быть короткая фраза, иногда всего пара слов. Например:

Человек: Скажите, до которого часа вы работаете?

Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!

Ваш ответ: Мы работаем до 18:00.

Человек: Мне нравится у вас в салоне (магазине, центре).

Ваше присоединение: Вы знаете, именно это когда‑то стало последним критерием при выборе работы!

Человек: С кем я могу поговорить по такому‑то вопросу?

Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!

Ваш ответ: Этим вопросом занимаюсь я.

Человек: Я хотел бы подъехать к 13:00.

Ваше присоединение: Да, конечно!

Ваш ответ: Разрешите, загляну в свой ежедневник?

Одно из универсальных присоединений – «Да, вы обратились по адресу». Еще одно – «Рад вас слышать!». Также хорошо работает фраза «Вы позвонили в удачное время!». Обратите внимание – вы просто выражаете позитивную реакцию на слова человека до того, как сказать что‑то по существу. Это всегда приятно и лучше, чем:

1) односложно ответить и молчать;

2) ничего не сказать;

3) жестко спросить что‑то типа: «А как вас зовут?»

Еще раз хочу акцентировать ваше внимание: если вас спросили о чем‑либо, на что у вас есть положительный ответ, он и будет присоединением – положительной реакцией на слова человека.

Второе, более глубокое значение присоединения: вы откладываете свою первую реакцию на слова клиента. Особенно это важно в случаях, когда слова собеседника являются претензией, возражением, обвинением, оскорблением. Наша первая реакция на негатив чаще всего спонтанна и вредит нам самим. Например, большинство в ответ на возражение доказывают, что собеседник не прав! А большинство продавцов воспринимают первый вопрос клиента по телефону «До которого часа вы работаете?» как вопрос ни о чем, заданный незаинтересованным человеком, и отвечают односложно, чаще всего безразличным тоном. Насколько было бы лучше, если бы продавец сначала доброжелательно присоединился: «Вы обратились по адресу», потом ответил: «Мы работаем до такого‑то часа», а если уж брать классного менеджера, то еще и спросил: «А когда вы планируете подъехать? Я вас встречу». Это было бы здорово и увеличило шансы на то, что человек приедет именно к вам!

Тренировка. Задание № 2. Итак, тренировка! Теперь вы знаете, что такое присоединение. Напишите свои присоединения на фразы клиента в начале разговора по телефону, приведенные в таблице. Самые лучшие присоединения – это те, которые вы нашли сами. Вы верите в них, поэтому у вас они будут звучать лучше всего! Если же фантазии не хватает, то попробуйте использовать присоединения, предложенные мной выше.

Тренировка. Задание № 3. Выучите свои присоединения и попросите кого‑нибудь из близких или знакомых повторять вам эти фразы вразнобой в течение трех минут, а вы отвечайте на них своими присоединениями.

Правило перехвата

Гласит: завершай свои слова вопросом и слушай ответ!

Человек, который нам звонит, конечно, заинтересован в решении своего вопроса, но предварительно не готовится к разговору и чаще всего не знает тонкостей нашего бизнеса. Если ему отдать инициативу, то риск, что разговор затянется, становится максимальным. Помогать клиенту – наша задача, и значит, инициатива должна принадлежать вам! Правило перехвата помогает управлять разговором и приводить его к результативному итогу наиболее коротким путем.

Пожалуйста, посмотрите на рисунок, затем ответьте на выделенный вопрос. На рисунке вы видите двух людей. Один из них с большими ушами, он молчит и слушает. Второй говорит. Как вы считаете, кто из них управляет беседой?

Большинство людей отвечают: тот, кто говорит. И это неправильный ответ! Мы все любим поболтать, а «последнее» слово в разговоре воспринимаем как лидерство. Управляет разговором тот, кто сначала задает вопрос, а затем молчит и слушает. Он не тратит силы , имеет возможность слышать, анализировать и затем приводить весомые аргументы, а значит, управлять беседой. И это он вовлекает собеседника в разговор, а не наоборот.

Однажды никому неизвестный мужчина 35 лет устраивался на позицию продавца. Владелец бизнеса не хотел его брать, и одной из причин было то, что соискатель заикался. Заикание становилось особенно сильным и мешало общению, когда мужчина нервничал или переживал. Чтобы справиться с недугом, он записался на специальные курсы, на которых в течение нескольких недель заики тренировались контролировать речь – говорить меньше, но содержательнее и произносить фразы медленно. Метод был прост: сначала внимательно слушать и анализировать, а потом говорить, взвешивая каждое слово. Пока люди слушали, их эмоции угасали, и, когда нужно было говорить, могли медленно и не заикаясь сначала присоединиться, а затем изложить свои доводы. Позднее, когда Джо Джирарда (а речь идет именно о нем) внесли в Книгу рекордов Гиннесса как лучшего продавца дорогих товаров в розницу, он сказал, что один из залогов его успеха заключается в наработанном тогда навыке сначала слушать, а затем говорить, взвешивая каждое слово!

Вопрос – это ключевое звено перехвата, он оттягивает внимание на себя – хочется ответить. Но не стоит общаться одними вопросами, иначе получится, как в анекдоте:

– Друг Мойша, почему о нас, евреях, говорят, что мы всегда отвечаем вопросом на вопрос?

– А почему ты этим интересуешься, Абрам?

Чтобы перехват инициативы не был жестким, сначала важно ответить, а уже потом задавать вопрос. Или, если ответа нет, сделать присоединие. Оно становится частью перехвата и воспринимается как ответ на вопрос. Присоединение может быть коротким, например, «Да, вы обратились по адресу» или «Я понял», а может быть и ответом на заданный вопрос. Но всегда это положительная реакция на слова человека. Не на смысл сказанного, а именно на слова.

Первый перехват при входящем звонке необходимо делать сразу же после присоединения.

1. Приветствие по стандарту компании.

2. Присоединение.

3. Перехват инициативы: заранее заготовленный вопрос.

Между присоединением и вопросом желателен связующий мост , такой как «кстати», «говоря о вас», «говоря о», «к вопросу о», «касаясь темы», «возвращаясь к вопросу», или вопрос, не требующий ответа: «Разрешите задать пару вопросов?»

Итак, алгоритм любого перехвата инициативы выглядит следующим образом.

1. Вопрос или слова клиента, обращенные к вам.

2. Присоединение или ответ на слова клиента.

3. Связующий мост.

4. Вопрос (желательно альтернативный – или/или).

Приведу несколько примеров.

1. Клиент: Знаете, я уже бывал у вас раньше…

2. Ваше присоединение (простой вариант): Понятно!

3. Мост: Кстати.

4. Вопрос: А когда, если не секрет?

1. Клиент: А почему у вас такой небольшой ассортимент?

2. Ваше присоединение: На витрины мы выставляем самые часто покупаемые модели, остальные я вам покажу отдельно!

3. Мост: Говоря о вас.

4. Вопрос: Вы уже определились с чем‑то конкретным или еще подбираете?

1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите, а у вас есть в наличии модель 46–15?

2. Ваше присоединение: Да, конечно! (У вас же она есть!) Вы обратились по адресу!

3. Мост: Говоря о вас.

4. Вопрос: Вас интересует именно модель 46–15 или пока еще сравниваете, подбираете?

Конечно, слова произносятся одной фразой.

– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Говоря о вас, вас интересует именно модель 46–15 или пока еще сравниваете, подбираете?

Последний вариант – универсальный, подходит для любого бизнеса. Возьмем, к примеру, детские товары.

1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите, а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами?

2. Ваше присоединение (варианты).

– Да, конечно! (Если они у вас есть!)

– Вы обратились по адресу! (У вас есть с толстыми, но не надувными колесами.)

– Да, такие коляски мы тоже привозим… (У вас сейчас нет их на складе.)

3. Мост: Говоря о вас.

4. Варианты вопросов.

– Вас интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете?

– Вас интересуют коляски именно с надувными колесами или допустимы варианты?

– Вас интересует коляска для ребенка какого возраста?

– …ваш вариант.

Не стоит делать паузу между присоединением и вопросом, перехват – это одна фраза.

– Скажите, а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами?

– Вы обратились по адресу! Говоря о вас, интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете?

Альтернативный вопрос здесь наиболее эффективен: на него проще ответить! Основной смысл перехвата – изменить точку внимания, чтобы сначала узнать информацию и затем сказать о выгодах. Пока человек не увидит ценность вашего продукта и работы с вами, он не приедет к вам. Не запрещаются и открытые вопросы, но, если на них сложно ответить, в разговоре повиснет нежеланная пауза или вы поставите человека в неловкое положение. И то и другое помешает установить контакт.

Само собой, во время общения человек может не раз задать свои вопросы и таким образом тоже перехватить инициативу. Ничего страшного – это естественный процесс. Главное, что, владея перехватом, вы всегда сможете общаться не спонтанно, а осознанно , легко возвращать себе инициативу без ущерба для собеседника.

Тренировка. Задание № 4. Отработайте с партнером каждый из 6 приведенных ниже перехватов по 7 раз. Итого 42 повтора! Если у вас возникают на этот счет такие отговорки, как:

– эти фразы не из моей специфики;

– я ничего не продаю;

– сорок два раза – это слишком много для моего нежного организма;

– я и так очень умный (‑ая), достаточно просто прочитать, и т. п.,

отбросьте их и выполните задание.

– Скажите, у вас есть в наличии … (товар, который вы продаете в реальной жизни)?

– Да, конечно, вы обратились по адресу! Кстати, вы уже определились с чем‑то конкретно или еще подбираете?

– А есть в наличии и сколько стоит?

– Да, конечно, сейчас все расскажу! Цена зависит от комплектации. Говоря о вас, вы уже подобрали что‑то конкретное или еще выбираете?

– Скажите, до которого часа вы работаете?

– Рад вас слышать! Мы работаем до 21:00. Кстати, вы уже с кем‑то общались у нас или звоните впервые?

– А расскажите, пожалуйста, о… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).

– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас все расскажу! Касаясь вопроса о товаре, вы уже видели его, что‑то читали, слышали или обратили на него внимание впервые?

– Меня интересует… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).

– Вы обратились по адресу! Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого‑то еще?

– Я хочу переговорить с директором!

– Да, конечно! Будьте добры, как вас представить директору и по какому вопросу?

Правило имени

Правило гласит: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после первых двух‑трех фраз; по ходу беседы назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.

Первая причина следовать правилу: знакомство помогает за несколько секунд установить личный контакт. Вторая: у позвонившего человека есть запрос, и он ждет вашего ответа, поэтому лучше сначала ответить или присоединиться, а лишь затем знакомиться. Третья причина: знакомство – шаг в личное пространство, поэтому после присоединения комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов. Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства! Четвертая причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу.

Цель начала разговора – максимально комфортно для собеседника начать общение и понравиться. В этом Правило имени – наш главный помощник!

По моей статистике, лишь около 10 % продавцов знакомятся вовремя, в среднем 30 % не знакомятся вообще, около 40 % делают это в конце или середине разговора (часто после того, как клиент решит совершить покупку), а 20 % выпаливают «Как вас зовут?» сразу после обращения клиента, вгоняя человека в ступор:

– Продавец: Компания такая‑то, Андрей, добрый день!

– Клиент: Скажите, а у вас есть в наличии такой‑то товар?

– Продавец: Как вас зовут?

Продавец не ответил на вопрос – это проявление неуважения, и ответил вопросом на вопрос, что воспринимается как давление! Именно поэтому наилучшее время для знакомства не самое начало разговора, а после двух‑трех вопросов‑ответов.

Первая часть правила относится к входящим звонкам, вторая – уже ко всем звонкам. При входящем звонке мы не знакомы с человеком, в отличие от исходящего звонка, когда, как правило, мы уже знаем своего собеседника и обращаемся к нему по имени. При холодном звонке мы узнаем его или в процессе подготовки к предстоящему разговору, или у того, кто первым поднял трубку – часто это секретарь или ассистент.

При входящем звонке начало разговора будет всегда состоять из четырех простых шагов .

1. Приветствие по стандарту вашей компании.

2. Присоединение.

3. Перехват инициативы: 2–3 вопроса‑ответа.

4. Знакомство.

Один из самых простых скриптов знакомства следующий:

–

– Ответ клиента: Андрей.

– Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, Евгений!

Фразу «Как вас зовут» лучше не использовать, она еще с детства несет в себе доминантный оттенок и часто порождает отрицательную эмоциональную реакцию. После того как человек назовет свое имя, важно присоединиться «Очень приятно» и повторить свое имя. Я рекомендую вместе с именем называть фамилию. Многие менеджеры именно так и делают – важно, чтобы человек запомнил, с кем он общался! Ведь 75 % людей совершают свои покупки именно у нас, а не в другом месте, потому, что им понравился продавец!

Итак, давайте составим полный алгоритм начала разговора в виде скрипта, включая шаг «Знакомство».

1. Приветствие:

– Компания такая‑то, отдел такой‑то, имя, фамилия. Добрый день! ☺

– Запрос клиента…

2. Присоединение:

– Да, вы обратились по адресу!

Перехват.

– Мост: Разрешите пару вопросов?

4. Вопрос 1:

– Вы для себя подбираете или для кого‑то еще?

– Ответ клиента.

5. Вопрос 2:

– Вы уже что‑то присмотрели конкретное или еще выбираете?

– Вы нам впервые звоните или уже бывали у нас?

– Ответ клиента.

6. Знакомство:

– Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Ответ клиента: Андрей.

– Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (имя)! ☺

Таково универсальное начало разговора при входящем звонке. Оно очень простое, его легко запомнить. Практически с любым входящим звонком можно начинать работать подобным образом. Не надо ничего придумывать, в любом случае нам придется позже задать свои вопросы и познакомиться, даже если мы начнем импровизировать. Только тогда:

1) на это потратится намного больше времени;

2) инициатива, вероятнее всего, будет потеряна;

3) если разговор затянется, будет неудобно спрашивать имя собеседника;

4) нам зададут встречные вопросы типа «Сколько это стоит?» и «Есть ли скидки?».

Что делать, если клиент оказался «вредным» и не стал отвечать на наши вопросы? Если ответил: «А какая вам разница?» Означает ли это, что наше универсальное начало не годится на все случаи жизни?

– Как показывает статистика, число «вредных» клиентов составляет максимум 5 %, остальные же 95 % (!) звонят не потому что ищут, с кем бы «пободаться», а потому, что хотят решить свой вопрос.

– Всегда найдется клиент, которого ничего не устроит, точно так же, как и тот, кому вы не понравитесь.

– Практика очень многих продавцов и моя собственная показывает: такое начало разговора работает!

– Чтобы научиться отрабатывать «вредных» клиентов, нужно сначала научиться работать, применяя наш скрипт, с 95 % нормальными клиентами, потому что именно они делают наши продажи!

– Дочитайте книгу до конца, сделайте все упражнения и, если у вас все же останутся сомнения, приходите на тренинг. Мы их наверняка развеем!

Что касается второго пункта правила – назвать человека по имени не менее трех раз в течение разговора, думаю, он прост и понятен. Первый раз вы назовете человека по имени непосредственно при вашем знакомстве. Второй раз – в любом месте в середине общения. Поверьте, до вас этого, скорее всего, никто не делал! Третий раз назовите имя своего собеседника при завершении разговора, и это снова вызовет добрые чувства, так как известно, что начало и завершение разговора запоминаются лучше всего.

Тренировка. Задание № 5. Возьмите ручку и еще раз запишите начало разговора с вашим приветствием, именем, присоединением, двумя вопросами из вашего бизнеса и знакомством.

1. Приветствие: _____________

2. Присоединение + мост + первый вопрос «или/или» перехвата: _____________

3. Второй вопрос «или/или» перехвата: _____________

4. Знакомство: _____________

Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом: 1. Задал вопрос – держи паузу и слушай. 2. Не хочешь лишних вопросов – не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода.

– Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.

– Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что‑то не так!

Те из вас, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза (временное молчание) имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность!

В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово – серебро, молчание – золото. Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль!

Часто мы задаем вопрос и, не слушая ответ, продолжаем говорить дальше. Еще одна распространенная ошибка общения – отвечать на свой собственный вопрос. В этом есть только минусы: человеку будет некомфортно общаться с нами, а мы ничего не узнаем о нем, его запросах, выгодах, и наши аргументы, вероятнее всего, окажутся слабыми и не подействуют на его решение. Именно поэтому всякий раз, задав вопрос, важно выдерживать паузу, давать возможность человеку отвечать, и выслушивать его!

Если мы не готовимся к звонкам и продажам, не учим алгоритм перехвата инициативы, не отрабатываем вопросы, не тренируем скрипты, то тем самым подготавливаем собственный неуспех, другими словами, планируем паузы в разговоре! Как только возникает вопрос, на который мы не знаем ответ, или ситуация, в которой не понимаем как поступить, повисает ПАУЗА. И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что‑нибудь говорят. А так как они не готовились к общению (в отличие от нас ☺), то выдают то, что у них в голове, – в основном три «неприятных» вопроса:

1) сколько стоит? 2) какие скидки? 3) есть ли в наличии?

Теперь вы понимаете, зачем нужен перехват инициативы ? На эти три вопроса очень сложно ответить, не наломав дров! Ответы обычно такие:

– Да, есть в наличии много вариантов (и опять – пауза).

Предполагаю, что так же, как и я, многие из вас оказывались в подобных ситуациях и искренне не понимали, почему клиент «уходит».

Именно для этого и существует Правило паузы как напоминание: задал вопрос – молчи и слушай; если сделал паузу там, где нужно говорить, – ты создал неловкую ситуацию, жди «неприятного» вопроса!

А теперь предлагаю сделать то, что чаще всего делать не хочется ☺, – потренировать пройденное!

Тренировка. Задание № 6. Для выполнения упражнения вам потребуется партнер. Напишите на листе 20 любых вопросов. Затем объясните партнеру, что вы будете по очереди задавать ему (ей) вопросы, а он (она) будет отвечать на них все, что придет в голову, но не сразу, а досчитав мысленно до десяти. Ваша задача – задать вопрос и ждать, пока человек на него ответит. Таким образом вы потренируетесь выдерживать паузу.

Правило обхода цены

Правило звучит так: никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи этот вопрос при общении по телефону!

Возможно, вы заметили, что некоторые из правил дополняют другие. Например, Правило обхода цены не что иное, как частный случай перхвата инициативы. И вам, я уверен, будет очень легко понять его смысл, а заодно отработать и перехват, и обход!

Глава 2. Государственная социальная помощь, оказываемая в виде предоставления гражданам набора социальных услуг 1 страница

Глава 2. Государственная социальная помощь, оказываемая в виде предоставления гражданам набора социальных услуг 10 страница

Глава 2. Государственная социальная помощь, оказываемая в виде предоставления гражданам набора социальных услуг 11 страница

Что касается второго пункта правила – назвать человека по имени не менее трех раз в течение разговора, думаю, он прост и понятен. Первый раз вы назовете человека по имени непосредственно при вашем знакомстве. Второй раз – в любом месте в середине общения. Поверьте, до вас этого, скорее всего, никто не делал! Третий раз назовите имя своего собеседника при завершении разговора, и это снова вызовет добрые чувства, так как известно, что начало и завершение разговора запоминаются лучше всего.

Тренировка. Задание № 5. Возьмите ручку и еще раз запишите начало разговора с вашим приветствием, именем, присоединением, двумя вопросами из вашего бизнеса и знакомством.

1. Приветствие: _____________

2. Присоединение + мост + первый вопрос

«или/или» перехвата: _____________

3. Второй вопрос «или/или» перехвата:

4. Знакомство: _____________

5. Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом: 1. За-

дал вопрос – держи паузу и слушай. 2. Не хочешь лишних вопросов – не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода.

– Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.

– Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

Те из вас, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза (временное молчание) имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность!

В речи пауза имеет такое же важное значение, как

и слово. Не случайно есть поговорка: слово – серебро, молчание – золото. Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают. Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль!

Часто мы задаем вопрос и, не слушая ответ, продолжаем говорить дальше. Еще одна распространенная ошибка общения – отвечать на свой собственный вопрос. В этом есть только минусы: человеку будет некомфортно общаться с нами, а мы ничего не узнаем о нем, его запросах, выгодах, и наши аргументы, вероятнее всего, окажутся слабыми и не подействуют на его решение. Именно поэтому всякий раз, задав вопрос, важно выдерживать паузу, давать возможность

человеку отвечать, и выслушивать его!

Если мы не готовимся к звонкам и продажам, не учим алгоритм перехвата инициативы, не отрабатываем вопросы, не тренируем скрипты, то тем самым подготавливаем собственный неуспех, другими словами, планируем паузы в разговоре! Как только возникает вопрос, на который мы не знаем ответ, или ситуация, в которой не понимаем как поступить, повисаетПАУЗА. И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что-нибудь говорят. А так как они не готовились к общению (в отличие от нас ☺), то выдают то, что у них в голове, – в основном три «неприятных» вопроса:

1) сколько стоит? 2) какие скидки? 3) есть ли в наличии?

Теперь вы понимаете, зачем нужен перехват инициативы ? На эти три вопроса очень сложно ответить, не наломав дров! Ответы обычно такие:

– Стоит столько-то (и дальше – тишина…).

– Да, мы дадим вам скидочку (и дальше – пауза).

– Да, есть в наличии много вариантов (и

опять – пауза).

Предполагаю, что так же, как и я, многие из вас оказывались в подобных ситуациях и искренне не понимали, почему клиент «уходит».

Именно для этого и существует Правило паузы как напоминание: задал вопрос – молчи и слушай; если сделал паузу там, где нужно говорить, – ты создал неловкую ситуацию, жди «неприятного» вопроса!

А теперь предлагаю сделать то, что чаще всего делать не хочется ☺, – потренировать пройденное!

Тренировка. Задание № 6. Для выполнения упражнения вам потребуется партнер. Напишите на листе 20 любых вопросов. Затем объясните партнеру, что вы будете по очереди задавать ему (ей) вопросы, а он (она) будет отвечать на них все, что придет в голову, но не сразу, а досчитав мысленно до десяти. Ваша задача – задать вопрос и ждать, пока человек на него ответит. Таким образом вы потренируетесь выдерживать паузу.

6. Правило обхода цены

Правило звучит так: никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи этот вопрос при общении по телефону!

Возможно, вы заметили, что некоторые из правил дополняют другие. Например, Правило обхода цены не что иное, как частный случай перхвата инициативы. И вам, я уверен, будет очень легко понять его смысл, а заодно отработать и перехват, и обход!

Что означает «всегда обходи», если собеседники все время спрашивают о цене? Согласен: эти «клиенты», судя по всему, не очень «хорошие» люди, раз творят такое бесчинство – спрашивают «сколько сто-

Все по порядку! Если вы называете цену по телефону, то почти всегда теряете клиента! Исключение составляет случай, когда ваша цена самая низкая на рынке! Самая-самая. Вопрос демпинга – работы на максимальном снижении цен – я рассматривать не стану. Любой может «продавать», если товар у него дешевле, чем у всех других! Но стоит ли вообще учиться таким «продажам»?

На самом деле

все мы, клиенты, покупаем только в том случае, если ценность товара или услуги выше цены!

Посудите сами: человек позвонил впервые, не знает нас, не видел товар (услугу), не слышал о выгодах и не осознаёт ценность для себя и при этом получает ответ: «Стоит столько-то!» Точка. Пауза! Чаще всего клиент говорит «спасибо» и кладет трубку, рассчитывая поискать более выгодный вариант. Цена в таком случае всегда будет выглядеть выше ценности!

И значит, человек поедет туда, где подобный товар окажется дешевле, а по статистике он звонит в среднем в пять мест! При таком ответе у него даже не будет шанса услышать вашу информацию о ценностях и выгодах, связанных с приобретением товара именно у вас!

Что же делать – вообще не отвечать на вопрос о цене? Сейчас, пожалуйста, представьте себя на месте клиента на другом конце провода и прочитайте такой вариант:

– Сколько стоит?

– Вы знаете, подъезжайте, я вам на месте все расскажу…

– А в чем секрет, почему нельзя сказать цену?

– Можно, конечно, но, пока вы не увидите

товар, не пощупаете, вы же все равно не можете понять его ценность для вас…

– Послушайте, меня интересует цена, а я уже сам решу, когда и куда мне ехать и что «щупать»!

Как вам такой вариант, на первый взгляд, честный и искренний? Немного раздражает и злит, несмотря на справедливое предложение. А потому что вам не ответили на простой вопрос.

Или такой вариант «ухода от цены»:

– Сколько стоит?

– Мы не сообщаем цену по телефону!

– А в чем секрет, почему нельзя назвать цену?

– Вот приедете, все расскажем…

– А почему сейчас нельзя?

Это точно не «обход» а «уход» от вопроса о цене ☺! Не отвечать нельзя, это вызовет негативную реакцию, и как после этого понравиться клиенту и установить контакт?

Надо ответить так, чтобы не акцентировать внимание на сумме и при этом создать возможность поговорить о ценностях! Пожалуйста, прочитайте следующее предложение три раза.

Наша задача – ответить на вопрос о цене, не акцентируя внимание на сумме, чтобы у нас появилась возможность поговорить о ценностях, обсудить выгоды приобретения у нас!

Мы просто помогаем собеседнику не положить трубку, чтобы обсудить выгоды! Ничего не навязываем, ничего не «впариваем»!

Обход цены – это частный случай перехвата инициативы, который основан на нашей установке «отвлекаться» на вопрос. Поэтому мы будем называть цену и, не делая паузы, ставить «мост», задав простой альтернативный вопрос по теме, на которой и будет концентрироваться внимание. Алгоритм обхода выглядит так:

ответ + мост + вопрос «или/или»

Разберем его в виде скрипта. На первый вопрос о цене рекомендую отвечать фразой «все зависит от…», например: «Все зависит от комплектации (размера, модели, партии, количества и т. д.)». Человек еще ничего не выбрал, не определился с окончательной комплектацией или товаром, поэтому любая названная сумма не будет для него «адекватной». Затем надо поставить «мост» и задать альтернативный вопрос, причем заранее подготовленный. Поверьте, человек на другом конце провода точно такой же, как вы, он прекрасно понимает, что назвать окончательную цену в ситуации неопределенного выбора невозможно. Напомню вам «мосты»: кстати, говоря о вас,

говоря о, к вопросу о, касаясь темы, возвращаясь к вопросу, разрешите задать пару вопросов?

Ваш первый обход вопроса цены будет выглядеть так.

– А сколько стоит? (Самый первый вопрос

о цене.)

– кого-то еще?

Как только человек ответит, нужно продолжить за-

давать другие вопросы, которые вы заранее подготовили! Велика вероятность, что к вопросу цены человек больше не вернется. И вы получите возможность обсудить выгоды!

Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько? Ну, ориентировочно?» Тогда обход делается второй раз – по той же схеме, но только ответ будет другим.Вто-

рой раз вы уже не можете не сказать цену, иначе это вызовет негатив. Поэтому называете ми-

нимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от». Обязательно с предлогом! Иначе позднее при встрече вы можете оказаться в неудобном положении. После озвучивания суммы вы снова ставите «мост» и задаете следующий заготовленный вопрос. Например, два обхода вместе:

– А сколько стоит?

– Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?

– Для себя. А все-таки какова минимальная цена, хотя бы ориентировочно?

– От 17 тысяч рублей. Кстати, говоря о вас, вы уже окончательно определились или еще подбираете?

Очень часто одновременно делается именно два обхода.

Я делю приемы обхода цены на два вида: на приемы в начале разговора и в любом другом месте.

В начале разговора у нас есть ценнейший вопрос, который чаще всего отвлекает человека от всего на свете, – вопрос имени: «Кстати, как к вам лучше обращаться?» Если человек спросил цену в самом начале, то самый эффективный вариант – завершить второй обход цены вопросом имени.

– (Приветствие.) Компания «Феам», отдел продаж, Сергей Игнатов, добрый день!☺

– Клиент: Здравствуйте. Сколько стоит у вас ледогенератор?

– (Присоединение.) Вы обратились по адресу!

☺ Мы занимаемся ими. (1-й обход. Ответ.)

Все зависит от производительности ледогенератора. (Мост.) Говоря о вас, (вопрос)

какая производительность вас интересует: «20», «40» или больше?

– Клиент: Ну давайте посмотрим «20».

И сколько?

(Знакомство.) Кстати, как к вам лучше обращаться?

– Клиент: Андрей Иванович.

– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей!

– Кстати, какиеледогенераторы еще рассматриваете, с чем сравниваете?

Это универсальное начало разговора с обходом цены. Вам нужно только подставить ваши слова и фразы на место выделенных. Рекомендую его выучить и строить свои беседы именно так. Это работает у тысяч продавцов!

В середине разговора обход цены будет точно таким же, только последний вопрос будет иным по смыслу. Представим тот же разговор, но уже его середину. Клиент спрашивает:

– Кстати, сколько стоит у вас ледогенератор ?

– (1-й обход. Ответ.)Все зависит от производительности ледогенератора . (Мост.)Говоря о вас, (вопрос.)какая

производительность вас интересует: «20», «40» или больше?

– Ну давайте посмотрим «20». И сколько?

– (2-й обход. Ответ.)От 60 тысяч рублей.

(Вопрос.) Как скоро вам нуженледогенератор ?

Как видите, мало что изменилось. Еще раз напомню: главное – говорить все связно, единой фразой и затем продолжать задавать вопросы. А теперь, как водится, пришла пора потренироваться!

Тренировка. Задание № 7. Заполните пробелы

своими вопросами (словами, указаниями цен), отработайте собственный сценарий обхода цены в начале разговора 20 раз. Для этого вам снова потребуется партнер.

О проекте «Передышка» я узнала от мамы Снежаны. Она в проекте давно и очень мне его советовала. Так получилось в семье, что в 61 год я стала приемным родителем родного 8-летнего внука, «бабушкой-одиночкой». Хотя есть и другие родственники, но они открестились от помощи мне в воспитании ребенка. Была даже сказана фраза другой бабушкой «ты сама подписалась под это вот теперь и неси свой крест».

Быть мамой-одиночкой тяжело, а бабушке-одиночке тяжелее поверьте. Порой я впадала в отчаянье от кучи проблем, неотложных дел, нехватки времени решать их и от людской черствости. И как глоток свежего воздуха — «Передышка». Без бюрократии, без волокиты с которой все время сталкиваются приемные родители в госорганизациях, меня включили в проект.

Ребенок у меня особенный, к чужим относится настороженно, я боялась, что ничего не получится и он в голос кричал «я не буду ни с кем оставаться и играть». Но опять случилось чудо — он увидел приятную девушку, которая пришла к нам, послушал наше общение из другой комнаты и сам пришел, и начал разговаривать.

Сейчас 2 раза в неделю я не мучаюсь с выполнением домашки. Делается с ситтером быстро и без капризов. А я в это время начала разгребать свои неотложные дела и почувствовала себя не такой одинокой.

Большое спасибо команде проекта! Спонсорам! Вы буквально спасаете людей от бед своей поддержкой. Заставляете верить, что есть добро еще в этом мире! Есть люди не словом, а делом помогающие таким семьям, как у нас.

Теперь я верю что все будет хорошо!!!

Я приемная мама двоих детей: Ефима (2 года) и Иларии (6 месяцев). Сын у нас подкидыш, он пролежал всю ночь у дверей больницы в сумке, переохладился и чуть не умер. Его выхаживали в реанимации с пневмонией. Мы забрали его, когда ему было 2 месяца. Сынок растет очень умненьким, в свои 2 года говорит уже все и чисто, выучил весь алфавит, рассказывает вместе со мной стихи Агнии Барто. Дочку мы взяли в марте, это был лучший подарок на 8 марта в моей жизни.

Когда муж вышел на работу я поняла, что мне нужна помощь. Ефим у нас очень активный, особенно сложно было гулять с двумя детьми. Поэтому я стала искать варианты. Нужна была няня на прогулку. Тогда-то я и обратилась в . Я если честно очень переживала и боялась доверять своих деток бебиситтеру, но все прошло довольно гладко.

С бебиситтерами я могла спокойно покормить детей, собрать на прогулку, погулять, вернуться и переодеть их. Для нас эта помощь очень существенна.Пока дети занимают все наше с мужем время. Если повезет, и мы будем и дальше в проекте, есть в планах и выход куда-то с мужем, хоть погулять на часок вдвоем. Спасибо, мы очень благодарны!

Проект «Передышка» – это моя радость и спасение. Вот уже почти год, как к нам два раза в неделю по утрам приходят девочки из этого проекта – бебиситтеры. Они гуляют с ребенком по два часа. За эти два часа я успеваю поработать, сделать всякие разные дела, а иногда – главное – просто побыть одна.

У нас есть бабушка, есть родственники, которые готовы приехать и отпустить нас с мужем вечером в гости или по делам, но, конечно, мне бы никогда не пришло в голову кого-то просить приезжать, чтобы просто погулять или поиграть с сыном, пока я буду дома. А «Передышке» все равно, что я буду делать в это время, она просто помогает. Спасибо!

Сегодня я хочу предложить вашему вниманию пару хоумрулов. Спасибо автору блога Roles, Rules & Rolls за идею эскалации. Я не уверен, что буду вводить их в этой кампании или что буду вводить вообще. Просто две идеи, которые могут кому-то пригодиться. Возможно ваши советы и обсуждение помогут увидеть какие-то подводные камни и изменить их к лучшему. Заранее спасибо.

Эскалация
Любой бой, даже если он начинается упорядоченным и подготовленным, с каждой секундой превращается в кровавый и хаотичный водоворот из которого все сложнее выйти живым или даже понять, что происходит. Удачные казалось бы укрытия оказываются смертельными ловушками, верные друзья падают под пулями, кровавый фонтан из шеи обезглавленного врага пробуждает какие-то дикие инстинкты и вот уже то, что начиналось как тщательно спланированная операция стремительно катится под откос, туда где не берут пленных, не просят и не дают пощады.


Для того, чтобы отобразить это и используется механика эскалации. Идея такова. На столе присутствует видимый всем участникам игры счетчик эскалации, в начале боя стоящий на нуле. При определенных событиях (см. ниже) его значение может увеличиваться (чаще) или падать (реже). Это значение прибавляется ко всем атакам и урону всех участников боя.

Следующие события увеличивают счетчик эскалации на 1:

• Критическое попадание - враг ли нанес особо удачный удар или союзник сделал особенно точный выстрел, это все равно заставляет кровь стучать в висках.
• Ранение (когда любой участник боя впервые попадает в состояние bloodied - 1/2 хитов) - когда рядом пуля пробивает ногу другу или клинок чертит кровавую полосу на груди врага это всегда немного выводит из равновесия.
• Вывод из боя (неважно потерял участник боя сознание или был убит; только первый раз) - когда топор сносит врагу голову или неудачно высунувшийся союзник ловит пулю и затихает на земле, не так то просто сохранить спокойствие и следовать плану.

Следующее событие уменьшает счетчик эскалации на 1:

• Критическая неудача - сам ли ты был жалок в попытке ударить врага или он послал стрелу на пять футов левее того места где был ты, это либо требует успокоиться и овладеть собой, либо просто успокаивает.

Передышка (см. ниже) обнуляет счетчик эскалации.

Передышка

Зачастую в фильмах, книгах и т.д. мы видим ситуацию, когда противоборствующие стороны после ожесточенной схватки вдруг расходятся, прекращают огонь, обмениваются оскорблениями, угрозами или попытками уговорить друг друга сдаться, переводят дух и снова принимаются за старое. Грохот выстрелов сменяется криками из-за укрытия, звон клинков - насмешливыми взглядами, а может быть и искренними попытками свести конфликт в менее кровавое русло.

В качестве попытки ввести такую возможность используется механика передышки. Она является развитием стандартной механики отдыха и привала (Extended Rest & Short Rest) D&D4E.

Суть в следующем. Один раз за бой каждая из сторон конфликта (не каждый из участников) могут инициировать передышку. С точки зрения игроков это групповой талант, доступный для использования любому члену команды. Мастер может запретить его использование, если бой ведется с невменяемыми, склонными к насилию монстрами (типа демонов к примеру) или если не существует никаких способов общения между сторонами. Согласия противника для применения не требуется.

Когда инициирована передышка, начинается отдельный раунд, в котором все участники конфликта в порядке инициативы могут сделать следующее:

• Действием движения передвинуться на свою скорость так, как если бы их отталкивали (push) все противники. То есть каждая клетка их движения должна быть дальше от всех противников, чем предыдущая. При равных прочих предпочтение следует отдавать движению к ближайшему укрытию.
• Малым действием потратить 1 исцеление и восстановить хиты, а также один талант на сцену. Не следует забывать, что у всех монстров D&D4E тоже есть исцеления (healing surge).
• Стандартным действием провести скилловую атаку по правилам скиллового боя. Тут делается попытка уговорить (Переговоры), заставить сдаться (Запугивание) и т.д. Кроме социальных навыков вполне можно творчески использовать и другие: изучить противника Внимательностью, скрыться Скрытностью, подобрать удобную позицию Природой, Подземельями или Городом и т.д. Если скилловый бой не используется, можно либо не делать ничего, либо дать это стандартное действие как еще одно к следующему раунду боя после передышки, как если бы все участники вдруг получили и потратили единицу действия (Action Point).